Conocer al cliente

• Propósito de conocer al cliente. Los clientes son la clave para que cualquier negocio alcance el éxito. Conocer, clasificar y empatizar con los clientes o visitantes hará que se adelanten a las necesidades de estos, desarrollando un negocio viable y rentable. Conocer al cliente le permitirá personalizar la relación con ellos, de manera que pueda ofrecerles justo los productos o servicios que necesitan. Es fundamental trabajar para poder brindarles la mejor experiencia de compra, pues es lo que hará la diferencia entre un negocio y otro. • Información básica. Quién es mi usuario: hombre, mujer, niño, empresa. Qué edad tiene el usuario. Nivel de estudio. Qué aficiones tiene. Características económicas. Tipo de profesión. Quién toma la decisión de compra. • Pre-contacto. El Pre-contacto es el paso preliminar del proceso de la venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone la obtención del mayor número de datos sobre el cliente, a fin de conocerlo mejor y asegurar las posibilidades de éxito de la operación. • Operaciones del cliente. La práctica de Operaciones del cliente ayuda a las organizaciones a desarrollar, implantar y poner en práctica capacidades multicanal de interacción con los clientes en las operaciones que implican contacto directo con clientes tanto internos como externos. ¿Qué experimentan los clientes cuando interactúan con su empresa? • Asesoramiento sobre operaciones. dar el primer paso para identificar qué puede hacerse para mejorar la eficiencia y la eficacia en la interacción con el cliente. • Diseño del modelo operativo: diseñar e implantar modelos organizativos, de capacidades y de negocio, nuevos o perfeccionados, para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes. • Eficacia en todos los canales: mejorar la coherencia, la integración y la eficacia de las interacciones con clientes en todos los canales de contacto con el cliente e incorporamos nuevos canales. • Habilitación tecnológica: dirigir y supervisar la estrategia tecnológica de los centros de contacto, así como su selección, diseño e implantación. • Estrategia de contratación: identificar e implantar enfoques mejorados para las operaciones de contratación a fin de apoyar a los clientes. • Hoja de ruta y ejecución de la transformación: crear caminos pragmáticos y viables para conseguir un impacto positivo en la interacción con los clientes. • Procedimiento de compra del cliente. El Proceso de Compra del Consumidor es el camino que un potencial cliente recorre antes de realizar una compra. También conocido como Buyer's Journey, el Proceso de Compra generalmente tiene 4 etapas: aprendizaje y descubrimiento, reconocimiento del problema, consideración de la solución y decisión de compra. • El contacto. Cómo hacer el primer contacto con el cliente: Asegurarse de contar con una estrategia de marketing de contenido. Conocer al lead. Dejar el cierre de la venta para más adelante. Ten preparado el material que necesitará el cliente en el primer contacto. Contar con herramientas que ayuden al seguimiento del cliente. • Determinación de la situación del cliente. Definir la naturaleza y el alcance del problema en el contexto local. Determinar las percepciones y experiencias de los principales interesados en relación con el problema. Establecer qué estrategias y actividades en curso se ocupan del problema. 1. Autoevaluación de la experiencia actual del cliente. 2. Análisis de satisfacción del cliente. 3. Informe de herramientas de soporte. 4. Investigación de mercado en clientes actuales. 5. Análisis del proceso de compra. • La competencia. Para conocer a los demás competidores en el mercado es necesario que se realice un análisis que permita entender todo el entorno empresarial que rodea a al negocio; conocer las necesidades de los clientes es también una buena estrategia para tratar de asegurar el éxito; indagar si los clientes sienten que sus expectativas y necesidades están siendo cumplidas por los productos o servicios de la competencia; y si no es así evaluar como el producto de la empresa puede lograr satisfacer esas necesidades.